パーソナルトレーニングスタジオCOMP内における、接客マニュアルとなります。
トレーニング指導のクオリティというのはもちろんですが、それ以前に一人の人間としてビジネスパーソンとして見ていただけるように基本を徹底しましょう。
身だしなみ
メラビアンの法則をご存じでしょうか。
この法則は別名7-38-55のルールもしくは３Vの法則などとも呼ばれており
| 情報の種類 | 概要 | 影響度 |
|---|---|---|
| 視覚情報 | 見た目、しぐさ、表情、視線 | 55% |
| 聴覚情報 | 声の質や大きさ、話す速さ、口調 | 38% |
| 言語情報 | 言葉そのものの意味、会話の内容 | 7％ |
相手に与える自分の印象は視覚情報＜聴覚情報＜言語情報の順に影響度が高くなっています。
トレーナーというと技術職・お客様へトレーニング指導するという立場から「何を教えるか、何を指導するか」という先ほどの表でいう言語情報に重きを置く場合が少なくありませんが、それ以前に視覚情報や聴覚情報によりお客様から信頼・信用・安心感を得られるようにしなければいけません。
逆にいえば、視覚情報や聴覚情報により好印象が得られるとその後に自分が話したことなどを理解して行動していただきやすくなるといえるほど、身だしなみやお客様への接し方は非常に重要なことです。
これから書いていくことができているかどうか、自分自身もしくは他のスタッフに確認しお客様と向き合いましょう。
お客様とマンツーマンで1時間という決して短くない時間をともにするのですから、相手に不快感を覚えさせない身だしなみを心掛け、好印象を与え信頼や安心感を勝ち取りましょう。
日々以下のチェックリストを確認し、現場へ出るように心がけましょう。
ポイントは「清潔感のある見た目と行動」
髪
・髪は乱れていないか（寝ぐせ等の有無）
・清潔か（フケやゴミが付着していないか）
・整髪料などの香りは強くないか
・前髪は目にかかっていないか
・全体に長すぎないか（男性は耳にかかるかどうか程度、女性は長くともよいが指導の際は髪を結んで邪魔にならないように配慮すること）
顔
・眠そうな顔をしていないか
・髭は剃っているか
・肌が荒れていないか
口
・口元に食事等の汚れはないか
・食後歯を磨く、マウスウォッシュなどでゆすぐなど口臭ケアをしたか
服装
・指導時はポロシャツ（襟付きの方がきちんとした印象が与えられる）
・服はオーバーサイズではないか（ある程度体型のシルエットがわかる程度のサイズ感が望ましい）
・服にシワや汚れはないか
・露出度が高くないか
靴
・靴は履いていますか（安全面から靴は必ず着用）
・靴は運動にふさわしいタイプのものですか
・汚れや匂いはありませんか
その他
・爪は短く切っていますか（指先から爪が出ない程度）
・爪に過度な装飾を施していませんか
・ペンやファイル等の持ち物に破損や汚れはないか
・きつすぎる香水や柔軟剤は使用していないか
お客様対応・話し方
お客様は常に私たちの対応を観察しています。変に気を使いすぎる必要はありませんがトレーナーとはビジネスパーソンでありお客様の相談役としてのポジションであることを意識して真摯に・熱心に向き合っていること、一人ひとり大切に思っているということが伝わるような対応を心がけましょう。
ポイントは「流れ作業ではなく、あくまでも一人ひとりと向き合っている姿勢を伝えること」
全体共通事項
・お客様と会話するときは目を見て
・体を斜めにしたりせず直立でどっしりと構える
・ハキハキと明朗快活に
・不明な点は知ったふりするのではなく知らない旨を伝えて次回までに調べておく（知らなさすぎることもよくないが、知ったふりをして嘘を伝えるのは最悪。むしろ正直に知らないことを伝えつつ、次回までに調べておくことで信頼を勝ち得ることにつながります）
お問い合わせ対応
・即レス（基本はメールやLINEを受けてから2時間以内。自身で対応不能な場合には他のスタッフで）
来店時対応
・ご予約時間5分前になったら、入り口前で待機
・お客様入室時は自身のお客様かどうかかかわらず元気に挨拶「こんにちは！」「こんばんは！」など時間帯に合った挨拶を
・前のお客様と予約が連続で入っており、お客様対応中のため入り口で待機できない場合は顔を来店のお客様へ向けて挨拶を行う。
・次の予約のお客様が早めに到着されて、前のお客様がセッション中だった場合には口頭と身振り手振りで更衣室へ案内「こちらを通って、更衣室へどうぞ」
次回予約
・次回予約は基本お客様がお着換えし終わり、お帰りになる直前に確認
・予約が連続し、次回予約がお着換え後で困難な場合は最終種目に入る前に必ず確認
・予約を確認したら、カレンダーへ反映させたのち予約日時を必ず復唱「次回予約は〇月〇日△時からでよろしかったでしょうか」など
・予約は原則チケット購入分のみ。例外は毎週特定の曜日・時間を固定でとっていただく場合のみ
回数券購入・残回数確認
・チケット残回数は必ず残り2回になった段階でお客様へセッションに入る前にお伝えする
・チケット購入される場合で次に予約が入っていない場合には、セッション終了後にお支払いいただく
・チケット購入で次の時間に予約が入っている場合は、セッション開始前もしくは終了時間を少し早め予約時間内に収まるようにする
・チケット購入は最後のチケット使用時か、1回目のトレーニングの際に必ずお支払いいただく
・クレジットカードなどの関係でチケット残回数がなくなってから2回目や3回目でのお支払いを希望されるお客様については担当トレーナーが今野まで一度相談し判断を仰ぐこと。
退店字時対応
・お客様がお帰りになる前、お着換えしているタイミングなどで靴の向きを変え履きやすいように整えておく
・入り口付近で待機し、一言挨拶「お疲れさまでした。次回〇日△時お待ちしています。」などの声掛けならびに次回の確認
・ドアを開け出られる際に「ありがとうございました」と軽く一礼し、ドアが閉まるまで頭を下げたまま送る
お客様との連絡
・連絡は基本、店舗公式アカウントですべて行うこととする。
・キャンセル等緊急時は代表今野がメッセージを確認し、担当トレーナーへ取り次ぎ返信する
・食事指導などのためにメッセージを送るもしくは確認するのは店舗PCより行うこと